-Цитатник

Без заголовка - (0)

Руны на оружии. Руны на оружии.     Одна из самых важных тем — рун...

Без заголовка - (0)

Руны - координаторы судьбы Руны - координаторы судьбы    Получив посвящение...

Без заголовка - (0)

Рунная Мандала Вне сомнения, величайшим творением, созданным в кузнице Ингеримма, был ГЛОСТ, о...

Без заголовка - (0)

Магия рун в немецкой традиции Магия рун в немецкой традиции  (послесловие к русскому...

Без заголовка - (1)

Бабушка-Будда (Или чем занять себя в течение столетней жизни). Александра Давид-Неель. Прожила 10...

 -Рубрики

 -Поиск по дневнику

Поиск сообщений в Se-le-na

 -Подписка по e-mail

 

 -Статистика

Статистика LiveInternet.ru: показано количество хитов и посетителей
Создан: 23.11.2010
Записей: 839
Комментариев: 296
Написано: 1709


Система электронной очереди в банковском бизнесе. Очередь в банке


Что такое электронная очередь в банке и зачем она?

«Вы последний? Я буду за Вами!» — подобная фраза практически уже не встречается ни в одном отделении банка. Это связано с тем, что посетителям уже больше не нужно занимать очередь и ожидать, когда подойдет время его обслуживания, стоя на ногах на кем-нибудь. Для упрощения этого процесса банки вводят системы электронных очередей.Они позволяют распределять потоки клиентов к нужным специалистам. В свою очередь, посетитель может спокойно общаться с сотрудником, не волнуясь, что ему «в спину дышит» уже следующий человек и слушает его разговор. Таким образом, электронная система очереди является мощным механизмом для повышения показателей банка в области скорости и качества обслуживания клиентов. Рассмотрим подробнее, что такое электронная очередь в банке, зачем она нужна, как она работает, ее преимущества и недостатки.

Что такое электронная очередь (ЭО)?

Система ЭО в банке представляет собой комплекс специального программного обеспечение и оборудования, позволяющего быстро и точно распределить поток приходящих людей по нужным специалистам. Благодаря ей, каждый сотрудник банка может определять загруженность отделения, отслеживать время своего обслуживания, координировать действия клиентов и сделать процедуру обслуживания максимально быстрой и комфортной. В свою очередь, посетители банка тоже могут оценить эту приятную функцию. Вместо того, чтобы томиться в очереди за кем-то, они могут спокойно посидеть на диване, изучить буклеты, сделать важные звонки или просто посидеть в интернете. Когда подойдет их очередь – номер талона высветиться на табло, и его объявят.

Кроме этого, для человека удобным является то, что со своим вопросом он попадет именно к нужному сотруднику, ведь каждый специалист занимается отдельными вопросами. Например, если нужно подать заявку на кредит, то в меню ЭО выбирается пункт «Получение кредита», если нужно в кассу – то выбирается пункт «Касса» и т.д. И здесь уже можно не волноваться, что очередь не та – система вызовет клиента в нужный ему отдел.

Читайте также:  Выгодные вклады для физических лиц в банках и МФО.

Таким образом, система электронной очереди благоприятно действует на повышение качества обслуживания и сокращение времени, проводимого человеком в отделении.

Зачем нужна система электронной очереди?

В первую очередь система удобна для самого банка. Она позволяет контролировать работу каждого сотрудника, в частности, сколько времени он  тратит на обслуживание одного посетителя. Она фиксирует:

  • Номер талона
  • Выбранную операцию
  • Время вызова на обслуживание
  • Время окончания обслуживания
  • Специалиста, который обслуживал клиента с данным талоном.

В случае возникновения претензии, как со сторон клиента, так и со стороны банка, при наличии данного талона можно с легкостью определить, где, как и когда обслуживался клиент.

 

Как работает система электронной очереди в банке?

Центром внимания посетителей офиса является большое электронное табло, размещенное на самом видном месте. Именно здесь высвечиваются номера талонов и номера кабинетов или столиков, куда им нужно подойти. При вызове следующего клиента система издает мелодичный сигнал и  объявляет номер талона с номером окошка, куда надо идти.

Для использования системы электронной очереди, нужно:

  • Подойти к терминалу,
  • Выбрать нужную операцию,
  • Нажать на нее (если экран сенсорный, то нажать нужно пальцем на надпись, а если простой, то на соответствующую кнопку сбоку),
  • Взять талон, который выйдет сразу же после нажатия кнопки,
  • Подождать, пока на электронном табло выйдет номер талона и подойти к нужному специалисту,
  • По окончанию обслуживания талон остается у сотрудника банка, или же берется с собой, или выбрасывается (в зависимости от установленных правил).

Чтобы вызвать клиента, сотрудник банка:

  • Запускает специальную программу,
  • Нажимает кнопку «Вызвать следующего» (фиксируется время вызова),
  • Проводит операцию, и, если у клиента больше не осталось вопросов, прощается с ним и вызывает следующего посетителя (фиксируется время окончания обслуживания предыдущего).

Читайте также:  Автоматизированная банковская система(АБС) - что это и зачем нужна?

В системе электронной очереди есть возможность давать приоритет тем или иным клиентам, например, vip-ам. Такие клиенты, обычно, обслуживаются без ожиданий. Если в очереди в кассу стоят пять человек, то при выборе vip-талона, vip-персона попадает в кассу следующим.

Преимущества и недостатки системы электронной очереди.

К преимуществам можно отнести:

  • Быстрое попадание к нужному специалисту,
  • Время ожидания своей очереди можно провести с пользой, например, решая какие-то текущие дела.
  • Возможность для банка быстро узнавать, сколько клиентов ждут своей очереди, какова динамика обслуживания, какие операции востребованы, сколько людей ждут дольше обещанного времени и проч.

К недостаткам можно отнести:

  • Если человек не заметил вызова своего талона, то ему придется выбивать новый талон и снова ждать.
  • Нельзя визуально увидеть, сколько людей стоит еще ожидают своего обслуживания, поэтому сложно оценить время ожидания. Если человек спешит, то такое незнание еще больше начинает нервировать, например, ему нужно в кассу, а из 20 человек в отделении 15 идут именно туда, поэтому время ожидания может затянуться на час и более.
  • Неверный выбор операции приведет к тому, что придется перебивать талон и вновь ждать своей очереди к нужному сотруднику.
Материалы по теме

Оцените нас

Примите участие в жизни нашего проекта. Оцените статью(продукт). Поставьте лайк, если вам была полезна статья. Ваши комментарии нужны нам!

Подробнее Ajax Loader

investor100.ru

О правах и обслуживании клиентов Сбербанка, как вести себя с сотрудниками банка

Для обычного человека поход в Сбербанк – это настоящее испытание. Очереди, злые операторы, а иногда и множество проблем. Некоторые чувствуют себя уязвимо в качестве клиентов. Сотрудники банка часто допускают со своей стороны не уважительное отношение, а иногда и грубость. Давайте разберем, на что имеет право любой человек, пришедший в Сбербанк.

В первую очередь заметим, что в наше время банк, как и любая коммерческая организация, стремится привлечь клиентов. Поэтому для руководства Сбербанка сейчас очень остро стоит вопрос качества обслуживания. Если вы бывали в любом из филиалов совсем недавно, то наверняка заметили, что операторы здороваются и прощаются с каждым клиентом. Это входит в их обязанность, как и навязывать множество, иногда не нужных, услуг.

Сотрудник банка должен выполнить все, запланированные вами, финансовые операции. Если вы видите грубость со стороны оператора, можете смело жаловаться руководителю, или писать в жалобную книгу. Поверьте, хамское поведение, которое демонстрирует сотрудник, безнаказанным не останется.

Бывают случаи, когда вас отсылают к терминалам самообслуживания. В наше время учиться чему-то новому хорошо, и тем более будет удобно потом самостоятельно и без очереди совершать операции в банкоматах. Но если вы пришли в первый раз, и не понимаете как пользоваться данным агрегатом, консультант обязан вам помочь, будь то простая банковская карта или прием платежа.

Так же с электронной очередью. Сейчас во многих филиалах Сбербанках стоят терминалы, выдающие талоны, в которых указан номер в очереди и примерное время ожидания. Это удобно, не надо следить друг за другом, компьютер делает это все за вас. Машина скажет, когда придет ваша очередь, и покажет в какое окно пройти для обслуживания. Однако, операций в банке очень много, и если вы запутались, и не знаете куда именно нажать для получения талона, смело спрашивайте у сотрудников. Если вы взяли не правильный талон, это не страшно, оператор обязан перенаправить вас на другую операцию, а не отстаивать всю очередь заново. Стоит заметить, что если в талоне написано время ожидания 2 часа, то это не означает, что так и будет. Операторы стремятся обслужить клиентов как можно быстрее, хоть со стороны и кажется обратное. Так же, если пишут всего 3 минуты, то ожидание может продлиться гораздо дольше. Машина рассчитывает время только на людей стоящих перед вами, с той же операцией, но окошки обслуживают всех подряд, поэтому, чтобы лучше сориентироваться, просто посмотрите сколько человек ожидают в зале.

о правах и обслуживании клиентов сбербанка

Если у вас случаются проблемы с пластиковой картой, то сотрудник банка должен сделать максимально возможное для решения этой проблемы. Сложность заключается в том, что у оператора мало полномочий в случаях, если карта открыта в другом регионе. Однако если у вас пропали деньги (или вы ушли в минус) не по вашей вине, а сотрудник посылает вас вспоминать контрольное слово для звонка на горячую линию, то вы должны смело требовать большего. Сотрудник обязан принять у вас заявление, которое будет рассмотрено на более высоком уровне, и вам будет дан официальный ответ.

В другом регионе так же могут принять у вас заявление о перевыпуске уже существующей карты. Такое бывает, когда открыли вы ее в одном городе, а поехали жить в другой. Для сотрудника это будет не просто, однако вас это касаться не должно. Вы не обязаны ехать в другой город только ради того, чтобы забрать пластиковую карту. То же касается выписки с лицевых счетов. Она должна быть вам предоставлена, только на это может потребоваться время.

Подведем итоги. Приходя в банк, вы имеете полное право на качественный сервис, помощь в возникших вопросах, а также на выполнение всех запланированных финансовых операций. Смело можете требовать это все у сотрудников. Только не забудьте паспорт, так как без него вам могут законно отказать.

Удачных вам походов в отделения Сбербанка.

sbank.online

Система электронной очереди в банковском бизнесе / Хабр

Взгляд эксперта по IT-разработкам компании «Технологии Будущего» Москалевой Марины на функциональные возможности системы электронной очереди в банковском бизнесе.

О неоспоримой пользе внедрения IT в финансовый сектор и невероятных преобразованиях, которые способны возникнуть в результате модернизации банковского дела после введения технологических новшеств было уже сказано немало, поэтому без лишних слов приступим к делу.

Начало начал

На первый взгляд, конфигурация системы управления очередью для банковских отделений стандартна. Основные ее аппаратные компоненты:
  • терминал регистрации для выбора посетителем требуемой услуги и получения талона с номером;
  • общее информационное табло отображающее все номера клиентов, вызванных к операторам одной зоны обслуживания;
  • табло на рабочем месте сотрудника, на котором обозначаются номер клиента, вызванного непосредственно к этому сотруднику банка;
  • пульт вызова посетителей чаще всего реализуется в программном виде как приложение, устанавливаемое на компьютер оператора. Также важным моментом для банков, в случае если политика безопасности запрещает устанавливать стороннее программное обеспечение непосредственно на компьютере, пульт оператора может быть установлен на планшете, подключенном к рабочему месту оператора
Но под достаточно простой аппаратной конфигурацией скрываются серьезные программные возможности, позволяющие автоматизировать процесс обслуживания.

12 функциональных возможностей системы, актуальных для банков

Специализация рабочих мест. Суть этой функции заключается в том, что клиент, выбравший необходимую услугу, будет направлен к определенному сотруднику банка, который специализируются именно на этом вопросе. Специализация рабочих мест предполагает возможность использовать принцип приоритетности в распределении клиентского потока. Если рассматривать на деле, то можно привести наипростейший пример. Представим, что основной услугой окна № 1 является оплата коммунальных платежей (высокий приоритет). Соответственно в первую очередь к окну обслуживания №1 будут вызываться клиенты, желающие заплатить за коммунальные услуги. При этом, в случае необходимости, для этого же окна обслуживания можно добавить услугу пополнения счета (присвоив ей низкий приоритет). Тогда при отсутствии клиентов на оплату коммунальных платежей, в окно № 1 будут вызваться клиенты с услугой второго приоритета. Аналогично можно добавлять другие услуги, задавая значение приоритета в числовом выражении.

Маршрутизация услуг. Последовательное автоматическое направление клиента в несколько окон, если это необходимо для получения услуги. Например, открытие вклада требует оформления договора у оператора, затем внесения денег в кассу, затем возврата к оператору для получения документов. После регистрации клиента на услугу открытия вклада он будет вызван к оператору окна, занимающемуся оформлением документов. Принцип маршрутизации предполагает, что после выполнения своих функций, сотруднику банка не нужно выбирать, в какое окно направить клиента далее, – он просто нажимает кнопку «По маршруту», и система уже сама вызывает посетителя банка во все окна, соответствующие заданному для этой услуги маршруту.

Откладывание обслуживания клиента. Может возникнуть такая ситуация, когда уже вызванному для обслуживания клиенту требуется заполнить какие-либо документы, например, анкету на кредит или форму денежного перевода. В этом случае, оператор имеет возможность отложить обслуживание клиента на 5, 10 минут или любое другое время, и в образовавшемся промежутке обслужить следующего по очереди человека. По истечении времени, на которое был отложен вызов первого посетителя, система вызовет его к тому же оператору автоматически.

Выбор нескольких услуг. Если клиенту необходимо за один визит в отделение осуществить несколько банковских операций, существует возможность выбора всех требуемых услуг сразу и регистрации на них по одному номеру талона. В этом случае, клиент будет вызван на услугу, оператор которой освободится в первую очередь, а затем, по мере возможности, на все остальные. Здесь нужно отметить два момента. Первое, пока оказывается одна услуга, система блокирует данный номер клиента для вызова по другим вопросам, то есть клиент не может быть вызван одновременно в два окна. Второе, посетитель, вызванный на одну банковскую операцию, не теряет свою очередь по другим услугам, система встроит его номер в очередь именно на то порядковое место, которое было у него в момент регистрации.

Приоритет клиентов. Определенным категориям VIP-клиентов в системе может быть задан приоритет обслуживания (например, держателям карт Gold и Platinum). Таких посетителей система будет автоматически ставить в начало очереди на выбранную услугу. Идентификация может производиться путем считывания банковской карты, в этом случае терминал регистрации должен быть оснащен карт-ридером. Помимо этого, идентификация карты может быть осуществлена путем ввода ее номера с помощью виртуальной клавиатуры или с применением биометрических технологий.

Предварительная запись. Клиент может записаться на обслуживание заранее с помощью интернет-сайта банка или мобильного приложения и подойти в отделение в удобное для него время. Активация предварительной записи осуществляется на терминале регистрации с помощью ввода уникального кода или сканирования штрих-кода.

СМС-оповещение. Если при выборе услуги на терминале прогнозируемое время ожидания обслуживания превысит заданную величину (например, 1 час), клиенту будет предложено ввести номер телефона для дополнительного СМС-информирования формата «Ваш номер … будет вызван через 15 мин. Пожалуйста, подойдите в отделение». Помимо этого, есть возможность считать QR-код с полученного талона и при помощи смартфона отслеживать свою очередь в режиме онлайн. Это позволит клиенту не сидеть долгое время в зоне ожидания.

Мультиязычность. Для международных банков, а также для отделений, расположенных в субъектах РФ, которые имеют свой национальный язык, можно использовать мультиязычный интерфейс системы. При регистрации на терминале или при предварительной записи, в первую очередь, клиенту предлагается выбрать язык. Именно на этом языке будут отображаться наименования услуг, текст распечатанного талона, текст СМС-сообщений, а также будет озвучен голосовой вызов на обслуживание.

Рекламные возможности. На главном информационном табло кроме отображения вызванных номеров, можно демонстрировать рекламные ролики или же давать объявления в формате бегущей строки. Помимо рекламы на информационном табло, есть возможность показа рекламных баннеров на самом терминале. Например, при выборе основного раздела «Кредиты», клиент попадает в подменю операций, относящихся к данному разделу, в котором будет отображаться информация о специальных предложениях по кредитам. Также рекламную информацию в текстовом виде можно печатать на талоне, здесь она будет зависеть от выбранной клиентом услуги.

Сбор статистических данных. Система управления очередью обладает широкими возможностями для сбора и визуализации статистической информации о процессе обслуживания клиентов. Отчеты формируются в формате Excel в табличном и графическом виде. Из них можно получить данные:

  • о количестве обслуженных клиентов по каждой услуге, каждому оператору и в совокупности по всему отделению;
  • среднем времени обслуживания и ожидания;
  • количестве клиентов с показателями времени ожидания, превышающими норму;
  • списки предварительной регистрации и другие показатели
Статистические отчеты в автоматическом режиме по заданному расписанию отправляются на электронную почту ответственного лица.

Централизация. Для банков, которые имеют разветвленную филиальную сеть, актуально использование модуля централизации, позволяющего управлять настройками системы управления очередью в каждом отделении из центрального офиса. Модуль централизации позволяет осуществлять обмен данными (обновление списка оказываемых услуг, рекламных роликов, текстов бегущих строк, курсов валют, статистической информации об обслуживании, а также программного обеспечения системы управления очередью) в автоматическом режиме по расписанию или вручную. Дополнительный модуль оперативного мониторинга позволяет отслеживать информацию о процессе обслуживания в отделениях в режиме онлайн, включая выделение превышения критических показателей процесса обслуживания и данные с камер видеонаблюдения.

Оценка качества. Часто система управления очередью дополняется модулем оценки качества обслуживания. Оценка качества может осуществляться с помощью кнопочного пульта (балльная оценка) или в развернутом виде с помощью заполнения анкеты на планшете. Модуль оценки качества также позволяет получать статистику обслуживания в различных разрезах. Для балльной оценки по временным периодам и операторам, для анкетирования по любому из вопросов анкеты (например, по полу, возрасту или доходу).

И это только основные функции системы. На самом деле потенциал реализации возможностей практически безграничен. Имея опыт сотрудничества с заказчиками из различных сфер бизнеса, мы можем с уверенностью сказать, что практически любые поступающие к нам запросы, мы рассматриваем в частном порядке и зачастую придумываем какие-то нестандартные решения, которые позволяют использовать систему по максимуму функционально.

Из новенького

Программное обеспечение системы управления очередью постоянно совершенствуется и дорабатывается в соответствии с требованиями рынка и запросами клиентов. Некоторые из последних доработок, применимых к банковской сфере:

QR код. Удаленный просмотр информационного табло. На распечатанном талоне с номером очереди присутствует сгенерированный QR-код, позволяющий отслеживать состояние очереди с помощью смартфона. Клиент, считывая этот QR-код любым мобильным приложением для его распознавания, получает ссылку, переход по которой отображает страницу с данными о вызванных номерах клиентов. Эти данные аналогичны отображаемым на информационном табло в отделении. Таким образом, становится необязательным присутствие клиента непосредственно в зоне видимости табло.

Фиксация валютного курса. Мы создали возможность фиксации курса в момент печати талона. Зафиксированный курс, отображенный на талоне будет отображаться в интерфейсе пульта оператора в привязке к номеру клиента. Данные о курсах валют импортируются из банковской информационной системы в автоматическом режиме. Эта услуга может быть необходима в случае обновления валютного курса в середине рабочего дня, для избегания ситуаций, когда во время регистрации клиента в очереди курс один, а к моменту обслуживания – другой.

Режим явки. Для банков важно правильное определение не только времени ожидания, но и времени обслуживания клиентов. Если время ожидания фиксируется достаточно точно (период от момента регистрации до момента вызова на обслуживание), то время обслуживания раньше учитывалось не совсем корректно. До внедрения доработок, этот показатель рассматривался как период с момента вызова клиента до момента подтверждения окончания обслуживания. В отделениях с большим количеством операторов и сложной конфигурацией зоны ожидания посетитель не всегда может сразу сориентироваться где расположено окно, в которое его вызвали. На поиск тратится определенное количество времени, которое не должно учитываться как время обслуживания. Для решения этого вопросы мы создали возможность задать определенное значение средней величины времени, которое требуется клиенту, чтобы дойти до окна. Соответственно это время не включается в общий показатель по времени обслуживания.

Рабочее место без оператора. Бывает, что потенциальный клиент приходит в отделение не для осуществления финансовой операции, а для того, чтобы получить профессиональную консультацию. Для оказания такой услуги не требуется полноценное рабочее место оператора, консультацию можно провести в переговорной комнате или просто за отдельным столом в зоне ожидания. Такое рабочее место присутствует в системе управления очередью, которая вызывает туда клиента, а оператором может стать любой свободный консультант. Факт оказания услуги именно этим консультантом фиксируется в системе или администратором зала на ресепшен, либо же руководителем отделения. Данная возможность также востребована, если консультирование проводит специалист, не состоящий в штате данного подразделения банка. Например, клиент через систему предварительной записи регистрируется в удобное ему отделение на консультацию по инвестициям, а в этом отделении финансового советника нет, тогда он приедет специально из центрального офиса и встретится с клиентом в переговорной.

Отложенный визит. Если клиент приходит в отделение банка в момент пиковой загрузки и видит большое количество ожидающих, он может при выборе услуги на терминале воспользоваться возможностью предварительной регистрации на текущий день. Например, указать время визита через час или два. В этом случае, он может быть уверен, что раньше, чем через указанное время его номер не будет вызван.

Доступная среда. Реализация государственной программы «Доступная среда» не обошла стороной и системы управления очередью. Все чаще в программное и аппаратное обеспечение системы внедряются решения для людей с ограниченными возможностями. Это и отображение интерфейса выбора услуг в контрастных цветографических схемах, режим экранной лупы, голосовое оповещение с встроенной индукционной петлей, дополнительные кнопки на терминале со шрифтом Брайля, голосовое меню, переменная высота терминала и другие возможности.

Интеграция со СКУД. Система управления очередью может интегрироваться с системой контроля и управления доступом, если существуют зоны обслуживания, доступ в которые должен быть ограничен, например, депозитные ячейки. Подтверждение разрешения доступа может осуществляться сканированием штрих-кода на талоне с номером клиента (подтверждение вызова), а также дополнительно с помощью биометрических технологий (подтверждение личности).

Технологии биометрии. Технологии биометрии используются для идентификации VIP-клиентов в момент регистрации их на терминале очереди для подтверждения приоритета обслуживания. Для этого терминал дополнительно оснащается камерой для распознавания лица или сканером отпечатка пальца.

Также подобные технологии применяются в случае интеграции системы управления очередью со СКУД для подтверждения личности при доступе в специальные хранилища. В этом случае могут использоваться не только определение личности по снимку лица или отпечатку пальца, но голосовая идентификация или сканирование радужной оболочки.

Здесь нужно отметить, что никакие персональные данные клиента не сохраняются в базе данных системы управления очередью, вся идентификационная информация передается напрямую в банковскую информационную систему, от которой приходит только подтверждение приоритета этого клиента.

То есть как мы можем видеть, потенциал для разработок и внедрения новейших технологий масса. Все зависит от конкретных потребностей людей с которыми мы сотрудничаем. А уж использовать стандартный набор функций системы или же поломать голову и создать что-то новое, это уже вопрос стремления развить свой бизнес и желание сделать его максимально эффективным.

habr.com

Регистрация Он-Лайн

 Выберите город
 Выберите отделение Владивосток, ГО, ул.Светланская 47Находка, доп.офис, Школьная 1аУссурийск, доп.офис, Ушакова 20Владивосток, доп.офис, Окатовая 12аВладивосток, доп.офис, Посьетская 14г. Владивосток, дополнительный офис на ул. Светланская 11Владивосток, доп.офис, Светланская 11Владивосток, доп.офис, Черемуховая 7Владивосток, доп.офис, Гоголя 39аАртем, доп.офис, Кирова 53Владивосток, доп.офис, Русская 65Владивосток, доп.офис, Светланская 131БУссурийск, доп.офис, Комсомольская 83Владивосток, доп.офис, Океанский проспект 48аВладивосток, доп.офис, Народный пр-т 43-2Владивосток, доп.офис, Океанский проспект 98Хабаровск, опер. офис, ул.Ленина 75
 Выберите услугу
 Укажите желаемую дату посещения
 Выберите время приема
 Введите ФИО  
Ваш E-mail  
 Введите код с картинки  
 
 
   
 

webqueue.primbank.ru

Очередь в банке, как оптимизировать клиентопоток

Очередь в банке — это плохо, а недовольный клиент — это потерянный клиент. В условия жесткой конкуренции между банками каждому банку хотелось бы, чтобы клиентам было приятно приходить в банк и получать положительные эмоции. Отсюда и продвижение банковских продуктов пойдет как по «маслу». Что же делать для этого? Как устранить очередь или хотя бы сделать ее или меньше, или чтобы клиент поменьше нервничал?

Когда человек в настроении, то плохие события воспринимаются не так мрачно. И, наоборот, для людей в плохом настроении, очередь в банке становится мучением.

Выделим несколько принципов, которые помогут «наладить» или сократить очередь в банке:

1. Клиент не должен становиться в очередь, не выяснив, в каком направлении двигается очередь. То есть должен быть координатор, который направит клиента в нужное русло, и именно в то окно, которое ему нужно.

2. Создание системы электронной очереди, когда на экране монитора или табло высвечивается номер очереди, присвоенный клиенту, и человек, присевший отдохнуть, может подходить к окну для обслуживания. Таким образом, клиент не будет простаивать часами в очереди, а спокойно будет ожидать на диванчике.

3. Внедрение элементов самообслуживания позволит сэкономить время кассира на обслуживание клиентов и рассредоточит очереди.

4. Обязательное наличие листовок и памяток с детальным описанием продуктов и услуг банка позволит сэкономить время на разъяснение этой информации клиенту.

5. Если в данном отделении Банка большая очередь, то клиенту нужно дать возможность посмотреть информацию о состоянии дел в других офисах этого банка, и принять решение, куда направиться- туда, где очередей нет. Это позволит клиентам с автомобилем получать нужную информацию и принимать решение на ходу. Результатом могло бы стать повышение эффективности работы всей организации, за счет оптимизация нагрузки на персонал, а также увеличения скорости обслуживания клиентов.

6. В системе «Интернет-банк» хорошо было бы внедрить программу, позволяющую открывать депозит или выполнить самые распространенные и нужные платежи без комиссии. И тогда клиент вообще не придёт в банк и не создаст очередь.

7. Сокращение времени на осуществление операции работником банка путем внедрения соответствующего программного обеспечения.

8. Многие клиенты приходят в банк с детьми. Пока родители заняты своими делами и стоят в очереди, ребенок может провести время в детском уголке. Детская зона – необходимый атрибут операционного зала универсальных банков, активно работающих с физическими лицами в части кредитования, платежей, вкладов, денежных переводов и других услуг.

Исходя из этих принципов, любой отдел, филиал сможет уменьшить очередь в банке, а может, и свести их к нулю. Удачного бизнеса и хороших клиентов!

to-bank.com

Российские банки пытаются победить очереди — Bankir.Ru

Пару лет назад корреспондент СФ зашел оплатить счет в банк в городе Куско (Перу). Обычное, в общем-то, отделение Banco de Credito поражало своими размерами: в России таких площадей, пожалуй, нет ни у одного банка. Комната поменьше — для юридических лиц, а в большом зале для физических лиц размещалась длинная стойка, за которой сидели около 20 клерков. Почти все рабочие места были заняты. Рядом несколько рядов кресел, как в кинотеатре, а на большом экране демонстрировался фильм. Клиент, получив из электронного устройства талончик, ожидал своей очереди с комфортом.

В банке страны третьего мира оказался отличный сервис, тогда как в большинстве российских банков обслуживание оставляет желать лучшего. Электронные очереди есть не везде, а терминалы, выдающие талончики, часто неисправны. "Очереди — проблема всех крупных розничных банков, особенно Сбербанка",— отмечает руководитель отдела спецпроектов Banki.ru Вадим Пикулин.

Кредитные организации пытаются решить проблему. Сбербанк, например, в прошлом году организовал краудсорсинговый проект "Очередей.Нет!". В нем приняли участие около 6 тыс. человек, которые подали более 1,1 тыс. идей. Победила Екатерина Лапина из Благовещенска, которая предложила идею "зеленого коридора": клиент берет талончик на определенное время, а когда приходит в оговоренный срок, обслуживается уже без очереди. Также в числе лучших предложений — мониторинг загруженности отделения через интернет, нанесение штрихкода на сберкнижку (чтобы владелец мог без очереди узнать баланс, поднеся документ к считывающему устройству) и др. Возможно, какие-то предложения будут реализовывать в этом году. В Альфа-банке некоторые из идей уже работают.

Время пошло

"Природа очереди волновая",— рассуждает руководитель направления дирекции бизнес-процессов розничного бизнеса Альфа-банка Ирина Гордеева. Если в отделении в какой-то момент скопилась критическая масса клиентов и их вовремя не обслужили, то "волна" может спадать в течение нескольких часов. Один из наиболее важных факторов работы с очередью — умение управляющего мобилизовать все доступные ресурсы на погашение этой "волны". По сути, критическим можно считать количество посетителей, которое превышает число работающих стоек.

Проблема очередей особенно остро встала в Альфа-банке три года назад, когда клиентская база начала стремительно расти. Сегодня банк обслуживает более 9 млн розничных клиентов, из них 60-65% регулярно посещают отделения. Оптимальный вариант — переводить людей на удаленные каналы обслуживания (интернет, мобильный банк, терминалы, call-центр). Так, около 3 млн клиентов используют интернет-банк "Альфа-клик", более 400 тыс. человек — мобильный банк "Альфа-мобайл". По словам руководителя блока "Розничный бизнес" Альфа-банка Алексея Коровина, около 90% всех коммуникаций в банке происходит с помощью удаленных каналов. На Западе хорошим показателем считается 80-85%. Однако многие клиенты не готовы обойтись без личного контакта и не хотят (а часто не умеют) пользоваться другими каналами. Сейчас у Альфа-банка 60 отделений в Московском регионе, каждое посещают 100-250 человек в день. Задача — обеспечить равномерное распределение этого потока в течение дня.

В банке создали специальную рабочую группу, которая занимается оптимизацией времени обслуживания клиентов, в нее входят сотрудники розничного и операционного блоков. Одно из направлений борьбы с очередями — регулирование клиентских потоков. Так, в рамках проекта "Альфа-пробки" ИТ-система собирает в онлайн-режиме из электронной очереди данные о загруженности отделений, среднем времени ожидания в очереди и среднем времени обслуживания клиента. Раньше данные собирали для внутреннего пользования, позже статистику стали вывешивать прямо в отделениях.

Со временем эти сведения стали выкладывать на сайте, хотя, по словам Ирины Гордеевой, поначалу были некоторые опасения, стоит ли обнародовать информацию об очередях. Для наглядности сделали график в виде светофора: красный означает "загружено", зеленый — "свободно", желтый — "небольшая очередь". "Вот отделения города Москвы, возьмем, например, "Тверская-Ямская",— Алексей Коровин водит пальцем в своем смартфоне.— В 16 часов дня здесь обычно много людей, лучше прийти в 12, когда свободно". Кроме общей статистики, клиент видит, загружено ли отделение в данный момент. И может подобрать ближайший офис, где посетителей мало.

Зная загруженность отделения, его руководитель определяет, сколько нужно сотрудников и как лучше организовать их график. Скажем, если вечером клиентов больше, во вторую смену нужно выводить больше персонала. Каждый офис имеет свой KPI по времени ожидания клиента, и его выполнение влияет на зарплату руководителей. Если клиентов много, ИТ-система электронной очереди оперативно посылает руководителю сигнал. Чтобы сбить "волну", он должен принять меры, например вернуть сотрудников с перерыва или сам сесть за стойку. Все отделения Московского региона объединены в шесть территориальных управлений, и управляющие могут перебрасывать сотрудников из наименее загруженных отделений в наиболее загруженные.

10. Именно столько минут и более ожидания в очереди, по данным банка ВТБ 24, увеличивает вероятность возникновения конфликтной ситуации или жалобы.

Отрезать лишнее

Сократить очереди можно, если отказаться от лишних и долгих операций, которые съедают время. Взять хотя бы процесс выдачи пластиковых карт. Раньше операционист должен был покинуть клиента и удалиться за картой во внутренние помещения, пройти около 40 метров, миновать несколько дверей со специальным допуском. Клиенты в очереди видели пустующую стойку, что не лучшим образом влияло на их впечатления. И в Альфа-банке изменили подход. Теперь неактивированные карты хранятся в специальном сейфе в зоне обслуживания клиентов. Так как выдача карт — самая частая операция, операционная пропускная способность отделений выросла на 7%, рассказывает Алексей Коровин.

В идеале можно было бы совсем избавиться от бумажного документооборота, но по закону банки обязаны хранить много бумаг. Однако какие-то операции можно ускорить. В Альфа-банке выяснили, что много времени отнимает заполнение анкет: клиенты пишут от руки, медленно, иногда ошибаются. Внедрили новую процедуру: со слов клиента сам операционист заполняет пакет документов, а потом передает его на подпись клиенту. По словам Коровина, нововведение сэкономило около 25% времени, а в деньгах, по его подсчетам, банк экономит около $4 млн в год.

Впрочем, не все идеи оказались работающими. Так, банк экспериментировал с графиком работы отделений, открывая их в семь утра. Оказалось, такой сервис не востребован. Зато увеличение времени работы до девяти вечера клиенты восприняли положительно.

Сегодня в Альфа-банке говорят, что почти 90% клиентов ожидают в отделениях менее десяти минут. Раньше таких клиентов было менее 80%, а в некоторых городах даже 70% и 65%. Следующая цель — удержать достигнутые результаты, оснастив все отделения новыми электронными очередями, и добиться, чтобы более 90% клиентов ждали в очереди менее десяти минут. Учитывая прирост клиентского потока, нужны новые идеи для увеличения пропускной способности отделений. Например, уже полгода в банке тестируют новый сервис: если у клиента возникла проблема, которая не требует расследования (например, нужно отключить какую-то услугу), операционист решает вопрос сразу, не требуя от клиента письменного заявления. А в декабре этого года Альфа-банк собирается открыть в Москве пилотное отделение с новой планировкой. Здесь будет выделена отдельная зона для быстрых операций (получить выписку со счета и т. п.). Также появятся компьютеры для клиентов, чтобы они могли провести операцию без участия операциониста. При необходимости людей будут на месте обучать. Наконец, по словам Коровина, банк введет услугу "виртуальный банкир". Если клиенту нужна консультация, он сможет прямо в отделении, не отвлекая сотрудника офиса, задать свои вопросы с помощью видео-call-центра.

Все в сад

Приемы, используемые Альфа-банком, внедряют и другие компании. Так, в ВТБ 24 при скоплении людей на фронт-линии руководитель точки продаж может открыть так называемое быстрое окно, чтобы клиентам с "короткими" операциями не приходилось долго ждать, пока работники завершат "длинные" (выдачу кредита, открытие вклада и др.). К обслуживанию подключаются все освободившиеся сотрудники (в том числе начальники отделов, заместители руководителей). "Сегодня восемь клиентов из десяти ожидают обслуживания менее пяти минут",— говорит старший вице-президент, заместитель директора департамента банка ВТБ 24 Вячеслав Грицаенко.

Но, несмотря на оптимистичные цифры, в реальности новые сервисы работают не всегда. "Альфа-банк, Альфа-банк, скоро будешь ты Сбербанк,— написал недавно один клиент в "Народном рейтинге" Banki.ru.— В отделениях я в последнее время появляюсь пару раз в месяц. И всегда там очередь". "Я еще ни разу не обслуживался в филиалах Альфа-банка без очереди,— пишет другой клиент.— Всегда, всегда для общения с сотрудником банка надо отстоять от 10 до 20, а иногда и 30 минут". Видимо, чтобы улучшения стали заметны для большинства клиентов, придется вложить еще не один миллион долларов.

Кто последний

Очереди — проблема не только банков, но и торговых сетей. Маркетолог Олег Гвоздик считает, что очереди в сетях связаны с ошибками при планировании магазина (неправильный расчет количества касс), просчетами директора точки (неудачный график работы кассиров) или маркетологов (задумали акцию, но забыли об увеличении нагрузки на кассы). Кроме того, на возникновение очередей влияют низкая скорость кассовой программы и/или эквайринга, низкая квалификация самих кассиров и неудобство их рабочих мест. Скажем, размещение касс на сквозняке приводит к тому, что кассиры часто болеют. По мнению Гвоздика, в каждом случае надо искать и ликвидировать причины очередей, а не только добавлять в часы пик упаковщиков покупок.

Источник: Коммерсантъ

bankir.ru

кто входит в первую, вторую и третью

Экономический кризис в стране приводит к тому, что многие организации, к которым относятся и банки, имеют нестабильное положение, поэтому существует вероятность их банкротства.

Даже самые крупные банки нередко не обладают достаточно большим количеством средств, чтобы справляться с выплатами и уплатой налогов. За счет этого формируются специальные реестры требований разных кредиторов, где указана их очередность.

Что такое реестр требования кредиторов

Данный реестр формируется для того, чтобы все кредиторы обладали определенными правами и обязанностями, если в отношении определенного заемщика будет инициирован процесс банкротства.

По каким причинам банк могут лишить лицензии — смотрите тут.

Этот реестр представлен специальным документом, в котором прописываются все требования разных компаний, являющихся кредиторами, причем дополнительно здесь имеется информация о разных штрафах или неустойках, пенях или иных начислениях.

Что делать вкладчику если банк обанкротился? Смотрите видео:

Основные моменты

ФЗ «О несостоятельности» содержит информацию о правилах формирования данного реестра.

К основным моментам относится:

  • чтобы конкретный кредитор попал в этот реестр, у него должны иметься официальные документы, подтверждающие законность требований по отношению к определенному заемщику;
  • в качестве основания для занесения в этот реестр служит определение суда;
  • реестр ведется арбитражным управляющим, а также заниматься этим процессом может держатель документа, который привлекается путем совместного принятия решения всеми кредиторами, для чего проводится собрание;
  • ведется документ исключительно в письменной форме;
  • он представлен таблицей, в которую вносятся суммы кредитов в отечественной валюте.

Важно! Обязательными сведениями реестра являются данные о кредиторе, размер претензии, основания для взимания денег, а также подтверждение при погашении долга.

Когда надо подавать документы

Заявление, на основании которого конкретный кредитор включается в реестр, надо подать в течение 30 дней после того, как в СМИ появятся сведения о должнике. Точную дату можно узнать в картотеке суда.

В течение этого срока заявление с другими документами передается арбитражному суду, открывавшему дело о банкротстве. Образец заявления можно скачать ниже.

Допускается увеличение срока до двух месяцев, если осуществляется конкурсное производство.

Заявление на вступление в очередь кредиторов.

Если конкретный кредитор пропустит сроки, то он будет вне пределов реестра, поэтому обладает ограниченными правами. Нередко даже отклоняется судом его заявление о погашении долга.

Зачем надо вписываться в реестр

Необходимость состоять в нем обусловлена несколькими причинами:

  • каждый кредитор получает информацию о текущем положении дела, открытого в отношении определенного заемщика;
  • имеется возможность голосовать на собраниях за принятие того или иного решения;
  • решения суда могут быть обжаловано всеми кредиторами;
  • требования этих компаний удовлетворяются, а если они не зарегистрированы, то суд обычно их не принимает.

Какие вклады попадают под страховой случай? Читайте по ссылке.

Поэтому каждая компания, нуждающаяся в возврате определенного количества денег от конкретного заемщика, должна своевременно подавать заявление и иные документы для включения в реестр.

Очередь, на основании которой удовлетворяются требования кредиторов

Нередко к одному заемщику может иметься множество требований от кредиторов. Поэтому возникает необходимость в формировании специальной очереди, на основании которой они все будут удовлетворяться.

Для этого учитываются основные правила:

  • В первую очередь входят граждане, которым был нанесен наиболее значимый вред со стороны заемщика, например, был нанесен вред их здоровью или жизни. Дополнительно сюда включаются люди, взимающие с должника возмещение морального ущерба.
  • Вторая категория состоит из людей, у которых имеются претензии в отношении зарплаты или получения разных вознаграждений.
  • Третья очередь состоит из граждан или компаний, которые нуждаются в получении денег по разным договорам или платежам, причем обычно это связано с функционированием предприятия.
  • Четвертая категория включает кредиторов, которые нуждаются в оплате штрафов, процентов или пошлин.

Кто такие превышенцы и почему они могут попасть в первую очередь? Ответы в этом видео:

Погашаются требования в соответствии с этой очередностью.

Как включается конкретный кредитор в реестр

Этот процесс считается достаточно простым, но он реализуется только после того, как будет принято соответствующее решение арбитражным судом. Именно суд выявляет, являются ли конкретные требования правомочными.

Важно! Нередко должники бывают против включения каких-либо кредиторов в реестр, но на это у них должны быть определенные основания и доказательства, причем обсуждается данный вопрос на заседании суда.

В суде каждая сторона приводит свои доводы относительно необходимости включения или исключения конкретного гражданина или компании из этого реестра. Суд принимает решение, основанное на полученной информации, причем любая сторона может его обжаловать в течение 10 дней.

После принятия решения считается, что обе стороны являются участниками дела, имеющего отношение к банкротству.

Если гражданин или фирма включаются в этот документ, то они должны постоянно участвовать в разных собраниях, общаться с другими представителями по этому делу, а заемщик должен погашать в соответствии с очередностью свои долги.

Как быстро получить возмещение по вкладам? Подробнее здесь.

Важно! Активные кредиторы, ведущие переговоры на заседаниях суда, могут значительно увеличить получаемую сумму от заемщика.

Чем меньше размер долга, тем менее влиятельным считается кредитор, поэтому он может не допускаться до дебатов, осуществляемых в рамках судебного заседания.

Как публикуется реестр

Газета «Коммерсантъ» является основным печатным изданием, которое используется для опубликования разных сведений, которые имеют отношение к делам о банкротстве фирм или граждан.

Как формируется очередь? Фото: myshared.ru

Дополнительно информация должна вноситься в Реестр сведений, причем она должна быть открытой и постоянно обновляемой.

В ст. 16 закона о банкротстве указывается, что информация вносится непосредственно участником, для чего надо предварительно обращаться к управляющему с соответствующей просьбой. Данные вписываются в течение 5 дней после подачи заявления.

Заключение

Таким образом, существует определенный реестр, в котором имеется информация об очередности кредиторов банка.

Они вносятся в этот документ только после подачи соответствующего заявления и других документов, причем этот процесс должен выполняться в течение одного месяца после того, как конкретный должник объявляется банкротом.

Только требования кредиторов, внесенных в этот документ, удовлетворяются судом, поэтому фирмы и частные лица не должны пропускать строго установленное время.

За счет вхождения в этот реестр, фирмы могут участвовать в заседаниях, голосовать, принимая разные решения, а также получать полную информацию о ведении этого дела. Это положительно сказывается на скорости получения обратно своих денег от заемщика.

Бесплатная консультация

Внимание! В связи с последними изменениями в законодательстве, юридическая информация в данной статьей могла устареть! Наш юрист может бесплатно Вас проконсультировать - напишите вопрос в форме ниже:

Предыдущая статьяКак выплачиваются деньги при банкротстве банков, если имеется превышение максимального вкладаСледующая статьяКак пенсионеру оформить ипотеку в Сбербанке: условия, цели, предложения банка

phg.ru